Sinds ik specialist in klantcontact ben, krijg ik regelmatig van vrienden en familie te horen: Bedrijf zus-en-zo kan jouw hulp wel gebruiken: ik bén me daar toch beroerd behandeld!’ En dan volgt in geuren en kleuren een verhaal over ‘onbeschoft’, ‘dit kan echt niet’ en ‘ik ga er nooit meer heen’…
Wat een verademing is het om ook af en toe een positief verhaal te horen. Een verhaal dat klant-is-koning ademt. Een verhaal waarin duidelijk doorklinkt dat de verwachtingen van de klant overtroffen worden. Hier komt zo’n verhaal:
Mijn schoonzusje kocht een half jaar geleden een zonnebril op sterkte. Tijdens het dragen kreeg ze steeds hoofdpijn: de bril was zo zwaar. Balen natuurlijk, maar niets aan te doen. Dacht ze…
Weken later kreeg ze van de brillenzaak het verzoek om een enquête in te vullen: over de door hun verleende service en over de tevredenheid van de klant.
Mijn schoonzus beantwoordde de vragen en maakte in de vrije ruimte een opmerking over de zwaarte van haar bril.
Een paar dagen later werd ze gebeld. Door een medewerker van Bril en Zo. Natúúrlijk wilden ze meedenken over een oplossing! Wat sceptisch stapte mijn schoonzusje de winkel weer binnen; die oplossing zou wel iets zijn als ‘korting op een nieuw montuur’.
Maar nee hoor: ze kreeg excuses aangeboden en mocht gratis een ander montuur uitzoeken. En het sprak voor zich dat ook de glazen op sterkte een service van de zaak waren.
Blij verrast stapte zij de zon weer in.
En blij verrast zet ik Bril en Zo in het zonnetje…
Op de foto: TOMS
PLAY WORK LIVE 